리뷰 그거 왜 돈 주고 사세요?
왜 리뷰 달아달라고 손님 앉는 곳마다 포스터 달아놓으세요?
진짜 그 리뷰들이 가게 매출을 올려주고 있나요?
리뷰? 중요하죠. 검색하면 제일 먼저 보는 게 별점이고 플레이스 순위도 리뷰수에 따라 달라지고, 결정적으로 사람들은 리뷰를 보며 안심하고 선택하기 때문에 중요할 수밖에 없습니다.
그런데 지금 리뷰 이벤트 한다고 해서 ‘진짜 고객 리뷰’가 쌓이고 있나요? 리뷰 돈 주고 산다고 해서 월 10만 원, 30만 원 쓴다고 진짜 효과가 있나요?
제가 확실하게 말씀드리겠습니다. 지금 보시는 이 글 하나면 매달 리뷰 200개 이상을 ‘정상적으로’ 받을 수 있는 구조가 생깁니다. 그것도 돈 한 푼 쓰지 않고요.
이 분처럼 1달도 안되는 시간동안 2천 개의 ‘찐리뷰’를 받게 해드리겠습니다.
플레이스 리뷰를 받는 분들 90% 이상은 이렇게 합니다.
‘리뷰 쓰면 아메리카노 한 잔’
‘리뷰 쓰면 1,000원 할인’
‘아 귀찮아 그냥 대행사에 맡기자’
다 똑같습니다. 덕지덕지 붙은 리뷰 이벤트 포스터, 매장 가면 식탁 위, 수저통 위, 입구, 계산대 전부 리뷰 부탁만 가득. 이게 전부입니다. 처음에는 리뷰가 쌓이는 것 같고 플레이스 지수도 올라가는 것 같아요 손님도 몰릴 것 같겠죠.
하지만 결과는? 정반대인 경우가 많을 겁니다. 리뷰는 많은데 전환이 안 되죠. 왜냐면 의심스러운 리뷰 냄새는 소비자들도 알거든요. 소비자는 리뷰의 ‘톤’을 읽습니다. 비슷한 문장, 비슷한 표현, 억지로 쓴 티가 나는 말투. 읽는 순간 감이 옵니다. ‘아 이거 이벤트 리뷰구나’
이때 생기는 감정은 불신입니다. 그리고 이 불신은 곧 이탈로 이어져요. 가게 방문 전 리뷰를 보고 ‘뒤로 가기’ 버튼 누른 적, 여러분도 틀림없이 해보셨을 겁니다.
저도 그랬습니다. 제 사업장 중 대형 카페가 있는데 리뷰 남기면 무료 음료, 인스타 올리면 굿즈 무료 증정, 스탬프 찍고 후기 남기면 디저트 증정. 다 해봤습니다.
심지어 대행사에도 맡겼습니다. 저는 어뷰징을 안 하기 때문에 어뷰징을 전문으로 하는 대행사에 월 30만 원, 리뷰 35개로 계약했었죠. 사진도 이쁘고 문장도 길게 써주고 딱 보면 그럴싸했어요.
그런데 이상한 일이 벌어졌습니다. 틀림없이 리뷰수는 늘었는데 방문수는 줄었고, 리뷰 평점은 높아졌는데 고객 만족도는 낮아졌습니다. 리뷰가 늘어날수록 이상하게 진짜 고객이 줄더라고요.
더 이상 견딜 수 없어서 제가 직접 리뷰 하나하나 읽기 시작했습니다. 그때 알게 된 거예요. 이건 리뷰가 아니라 그냥 광고라는걸. 고객의 감정이 없는 사장의 기대를 충족시키는 글뿐이었죠. 이게 저를 망하게 만들고 있었던 겁니다.
이때부터 생각을 바꾸기 시작했습니다. ‘리뷰는 그냥 숫자가 아니라 고객의 자발적 감정 반응이다’ ‘리뷰는 그냥 쌓는 게 아니라 설계되어야 하고 자연스럽게 작성하게 만들어야 하는구나’ 이걸 깨닫고 리뷰는 유도하는 게 아니라 설계하는 것이라는 완전히 다른 게임을 시작하게 됐습니다.
그래서 만든 시스템이 바로 ‘찐리뷰 5단계 프로세스’. 리뷰를 ‘자연스럽게’ 많이 받게 만드는 5단계 프로세스를 만들었습니다. 지금부터 바로 설명드릴게요. 그리고 이걸 통해 성공한 제 플레이스 컨설팅 회원님 사례도 전부 들려드리겠습니다.
1단계, 제공할 품목을 정한다.
리뷰 이벤트의 핵심은 제공할 품목을 제대로 정해야 합니다. 이 품목을 정할 땐 2가지만 기억하시면 되는데요
(1) 고객이 돈 주고 사기엔 아까운 것이거나
(2) 추가 주문이 많은 메뉴로 정하는 게 가장 좋습니다.
포인트는 ‘가치는 있는데 내가 굳이 사기엔 애매한 것’이라고 생각하시면 됩니다. 아마 이따 사례를 들려드리면 확 이해가 되실 거예요
2단계, 리뷰 이벤트를 꽁꽁 숨긴다.
포스터? 스티커? 안 됩니다. 오히려 꽁꽁 숨기세요. 우리는 리뷰 이벤트에 목숨 거는 가게가 아니라는 걸 소비자들에게 보여줘야 합니다.
이벤트를 대놓고 하면 고객들은 ‘사장님 입장’을 의식합니다. 그럼 자발성이 사라지고 억지 리뷰가 됩니다. 그런데 숨기잖아요? 희소성 + 개인화가 됩니다. 오히려 나한테만 특별한 혜택을 주는 것 같아 리뷰의 질이 올라가고 참여율이 상당히 높아집니다.
3단계, 리뷰 이벤트를 말로 전달한다.
이게 핵심입니다. 리뷰 이벤트를 말로 전달하는 겁니다. 포스터, 스티커보다 강력한 건 ‘말 한마디’입니다.
근데 이 말을 언제 하느냐? 앉자마자 ‘저희 리뷰 이벤트 하는데요, 리뷰 이벤트 참여하시면 음료수 한잔 드려요’가 아니라 음료수를 주문할 때 슬~쩍 가서 얘기하는 겁니다.
‘음료수 주문하셨네요, 그런데 요거 리뷰 이벤트 참여하시면 무료로 드리고 있습니다. 일단 계산서에는 찍어놨는데 계산 전에만 리뷰 작성 후 보여주시면 제외하고 계산 도와드릴게요’ 이렇게 그 품목을 주문할 때 제안을 해야 참여율과 리뷰의 퀄리티가 높아집니다. 꼭 그 품목을 주문할 때 말로 특별한 혜택인 것처럼 속삭이며 말해주세요.
그리고 QR코드나 ‘리뷰 이벤트 참여자’ 등과 같은 쿠폰 같은 걸 슬쩍 주는 겁니다. 다른 사람한테는 안 줬지만 당신한테만 준다는 느낌이 들게요.
4단계, 계산할 때 리뷰 확인 후 금액에서 제외
그리고 꼭 계산할 때 총 금액을 보여준 후 리뷰 이벤트 참여시 차감되는 금액을 보여줍니다. 예를 들어 총 금액이 42,000원이 나왔다면 우선 42,000원 금액을 먼저 보여준 후 리뷰 이벤트 참여시 빠지는 금액을 또 보여줍니다. 음료 2개여서 4천 원이라면 38,000원 금액을 영수증이나 포스기로 또 보여주는 거죠.
포인트는 ‘공짜 느낌이 들지 않도록’ 만드는 겁니다. 그리고 이렇게 말하는 거죠. ‘혹시 리뷰 남겨주셨다면 이 금액으로 결제해 드릴게요’
총 금액이 변한 걸 보고 이미 리뷰를 남긴 고객은 리뷰 남기길 잘했다고 기뻐하며 결제를 할 것이고, 만약 리뷰를 안 남긴 사람들은 결제 전 달라진 총 금액을 보고 카운터에서 리뷰를 남길 확률이 현저히 높아집니다.
5단계, 리뷰를 쉽게 달 수 있게 해라
카운터에서 리뷰를 남기려고 하는 고객에게 제공해야 하는 것은 빠른 작성입니다. 사람들은 카운터에 오래 있는 걸 싫어합니다. 이미 욕구는 채웠고 뒤에 결제할 손님도 줄 서 있기 때문에 그 자리를 빨리 이탈하고 싶어 하죠.
그래서 이런 QR코드를 카운터에 배치해두는 겁니다. 이 QR코드만 찍으면 바로 리뷰를 달 수 있게요. 그리고 리뷰 확인 후 그 품목을 제외하고 결제.
나도 좋고, 손님도 좋은 찐리뷰 5단계 프로세스가 끝난 겁니다.
1단계, 제공할 품목을 정한다.
2단계, 리뷰 이벤트를 꽁꽁 숨긴다.
3단계, 리뷰 이벤트를 말로 전달한다.
4단계, 계산할 때 리뷰 확인 후 금액에서 제외
5단계, 리뷰를 쉽게 달 수 있게 해라
이 5단계를 실제 사용한 매장들은 어떻게 됐을까요? 압구정에 있는 한 오리고깃집입니다.
1단계, 제공할 품목을 정한다.
이 오리 고깃집은 베이징덕을 전문으로 하는 맛집인데 베이징 덕은 아무래도 가격이 있다 보니 배를 채우기 위해서 저렴한 메뉴를 추가하는 경우가 많습니다. 그래서 만든 메뉴가 ‘물만두’인데 가격은 8,000원. 베이징 덕을 주문한 테이블은 90% 이상 이 물만두를 추가 주문합니다.
제공할 품목을 정한다에서 2가지 조건이 뭐였죠?
(1) 고객이 돈 주고 사기엔 아까운 것이거나
(2) 추가 주문이 많은 메뉴
추가 주문이 많은 게 물만두였기 때문에 이 물만두를 제공할 품목으로 정했습니다.
2단계, 리뷰 이벤트를 꽁꽁 숨긴다.
그리고 그 어디에도 리뷰 이벤트를 한다고 광고하지 않았습니다. 벽지, 테이블, 수저통 그 어디에도 없었죠.
3단계, 리뷰 이벤트를 말로 전달한다.
물만두를 주문하는 사람들은 어떤 사람들일까요? 8,000원을 투자하고 물만두를 먹고 싶어 하는 사람들입니다. 리뷰 이벤트 때문에 물만두를 먹는 게 아니라 내 만족을 위해 물만두를 주문한 사람들인 겁니다. 무료로 제공했을 때 만족도가 다를 수밖에 없습니다.
이미 돈을 지불할 의사가 있는 분들에게 가서 이렇게 말하는 거죠. ‘물만두 주문하셨죠? 이거 리뷰 이벤트 참여하시면 무료로 제공해 드리겠습니다. 참여 방법은 여기 팜플렛에 자세히 나와있고 이 팜플렛에 QR코드도 있으니 원하시면 참여해 주세요’라고 하며 팜플렛을 자연스럽게 주고 퇴장합니다.
4단계, 계산할 때 리뷰 확인 후 금액에서 제외
계산할 때 리뷰를 확인해 봅니다. 확인되었다? 바로 품목 제외 전, 제외 후 금액 확인 후 결제 받으면 되고 아직 안 쓰셨다? 품목 제외 전, 제외 후 금액 확인시켜드린 후
5단계, 리뷰를 쉽게 달 수 있게 해라
다시 한번 QR코드 제시하며 리뷰 요청. 결제
이렇게 활용하는 겁니다. 이 가게 어떻게 됐을까요?
기존 : 리뷰 이벤트 대놓고 진행 -> 하루 3~4개 작성
적용 후 : 리뷰 숨기고 말로 전달 -> 하루 15개 이상 작성
고객 반응 : ‘몰랐는데 이런 혜택이 있었어요?’
리뷰 질 향상 및 재방문율 30% 증가
다음 예시는 삼계탕집입니다.
삼계탕집 특성상 고객 연령대가 조금 높을 수밖에 없는데 가족 단위로 오면 고객님들이 꼭 물어보는 게 있었습니다. ‘혹시 어린이 메뉴는 없나요?’ 그래서 나온 게 어린이 돈까스, 가격은 7,000원.
솔직히 삼계탕 먹으러 왔는데 내 돈 주고 시키기엔 아깝겠죠? 그래서 제공할 품목을 이 어린이 돈까스로 결정. 마찬가지로 리뷰 이벤트 꽁꽁 숨기고 어린이 돈까스 주문한 사람들에게만 리뷰 이벤트가 있다고 ‘말’로 전달.
‘내 돈 주고 사기 아까웠는데 이게 웬 횡재야?’라며 리뷰 참여도 증가. 이 가게 어떻게 됐을까요?
기존 : 리뷰 아예 참여 제로
적용 후 : 하루 6개 이상 작성
고객 반응 : ‘애기 음식까지 있어서 좋았는데
심지어 혜택으로 무료로 제공받아서 더 좋아요’
리뷰 질 향상 및 재방문율 60% 증가
마지막 예시는 대구에 위치한 미용실입니다.
염색 손님이 많은 미용실인데 염색하시는 분들이 가장 많이 걱정하는 게 뭐죠? 두피 건강. 그래서 두피 스파 상품을 만들고 가격은 5만 원.
염색 전 혹은 염색 후 두피 관리를 위해 두피 스파를 결제하려고 했던 분들에게만 리뷰 이벤트 요청. 어떻게 됐을까요?
기존 : 후기 요청을 아예 안 했었음
적용 후 : 100% 리뷰 참여라는 기적적인 변화
고객 반응 : 염색 값 아낀 느낌이에요.
리뷰 질 상승, 5만 원 아낀 걸로 오히려 좋은 염색약으로 업그레이드하는 추세
단순히 이 5단계 프로세스만 적용했는데 리뷰의 질이 달라지고 개수가 달라졌습니다.
리뷰는 숫자가 아니라 관계입니다. 당신은 리뷰를 모으는 사람인가요? 관계를 설계하는 사람인가요? 아무 쓸모 없는 리뷰 100개 모으는 것보다 진짜 고객 10명이 남긴 리뷰가 내 플레이스에 훨씬 큰 도움이 됩니다.
리뷰는 사는 게 아닙니다.
리뷰는 구걸하는 게 아닙니다.
리뷰는 설계하는 겁니다.
우리는 ‘진짜 리뷰’를 설계하는 자영업자입니다. 같이 그 길을 걸으셨으면 좋겠습니다.
그럼 이만 포스팅 마치도록 하겠습니다. 이번 포스팅으로 단 한 사람이라도 인생이 바뀌었길 바랍니다. 감사합니다.
